Stasera vorrei svelare un po' a tutti l'arcano dietro il poveretto operatore di turno che PER VOI tenta di fare il proprio lavoro e che noi spesso, insoddisfatti, mandiamo a quel paese (e lui vorrebbe tanto andarci pur di stare llà!).
Quando finalmente riuscite a beccare il benedetto operatore, per voi si apre una speranza di risoluzione, per lui si aprono 4 minuti di angoscia.
Sapete quali sono gli obblighi di un operatore telefonico inbound (chiamate in entrata)? Sapete quali sono le punizioni a cui potrebbe andare in contro?
Ebbene le direttive che vengono date a questo poveretto sono le seguenti:
Innanzi tutto devi rimanere al telefono il meno possibile. Per l'esattezza la chiamava dev'essere chiusa in 4 minuti.
Il cliente deve per giunta rimanere soddisfatto della risposta e della soluzione altrimenti è anche in potere di lasciare un feed negativo che poi andrà in ritorsione all'operatore incapace di pregare l'iddio dei cieli per risolvere, possibilmente, un guasto che già solo il cliente ci mette 4 minuti per spiegare.
L'operatore che non vuol perdere il posto che cosa può fare?
Quando gli date i vostri dati e controlla il problema già ha perso 2 minuti. Nel frattempo voi gli spiegate il punto (passa un altro minuto volendo essere ottimisti).
Spesso, però, l'operatore scopre che avete già telefonato in passato per il problema e che questo non è stato risolto. Ed in verità la soluzione o è complessa (sistemi, terminali, errori anagrafici) o ci vuole tempo per risolverla. Almeno 10 minuti; ma se alla fine della giornata l'operatore invece di rispondere a 300telefonate ha risposto E RISOLTO solo 50telefonate, viene SBATTUTO FUORI.
Quindi un operatore che vuole portare a casa la pagnotta deve PER FORZA DI COSE DIRE AL CLIENTE:
Signore ci penso io.. ecco fatto ho inviato la segnalazione (minkiata) è tutto a posto a giorni riavrà il servizio (altra minkiata!).
Così l'operatore ha chiuso la chiamata in 5 minuti beccandosi un feed negativo dal cliente che non ha capito una mazza, beccandosi un rimprovero dal supervisore che nota il ritardo di un minuto che su 300chiamate sono 300 minuti ed in più deve tornare a casa SAPENDO d'aver mentito, di non aver fatto bene il suo lavoro e di poter essere licenziato dall'oggi al domani.
QUESTE SONO LE AZIENDE A CUI VI AFFIDATE E CHE VI E CI TRATTANO COSI'.
Keiros