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 Dietro l'operatore che t'aiuta? NO. CHE DIO TI AIUTI!

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KeiRos
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MessaggioTitolo: Dietro l'operatore che t'aiuta? NO. CHE DIO TI AIUTI!   Gio Lug 01, 2010 10:48 pm

Stasera vorrei svelare un po' a tutti l'arcano dietro il poveretto operatore di turno che PER VOI tenta di fare il proprio lavoro e che noi spesso, insoddisfatti, mandiamo a quel paese (e lui vorrebbe tanto andarci pur di stare llà!).
Quando finalmente riuscite a beccare il benedetto operatore, per voi si apre una speranza di risoluzione, per lui si aprono 4 minuti di angoscia.
Sapete quali sono gli obblighi di un operatore telefonico inbound (chiamate in entrata)? Sapete quali sono le punizioni a cui potrebbe andare in contro?
Ebbene le direttive che vengono date a questo poveretto sono le seguenti:
Innanzi tutto devi rimanere al telefono il meno possibile. Per l'esattezza la chiamava dev'essere chiusa in 4 minuti.
Il cliente deve per giunta rimanere soddisfatto della risposta e della soluzione altrimenti è anche in potere di lasciare un feed negativo che poi andrà in ritorsione all'operatore incapace di pregare l'iddio dei cieli per risolvere, possibilmente, un guasto che già solo il cliente ci mette 4 minuti per spiegare.
L'operatore che non vuol perdere il posto che cosa può fare?
Quando gli date i vostri dati e controlla il problema già ha perso 2 minuti. Nel frattempo voi gli spiegate il punto (passa un altro minuto volendo essere ottimisti).
Spesso, però, l'operatore scopre che avete già telefonato in passato per il problema e che questo non è stato risolto. Ed in verità la soluzione o è complessa (sistemi, terminali, errori anagrafici) o ci vuole tempo per risolverla. Almeno 10 minuti; ma se alla fine della giornata l'operatore invece di rispondere a 300telefonate ha risposto E RISOLTO solo 50telefonate, viene SBATTUTO FUORI.
Quindi un operatore che vuole portare a casa la pagnotta deve PER FORZA DI COSE DIRE AL CLIENTE:
Signore ci penso io.. ecco fatto ho inviato la segnalazione (minkiata) è tutto a posto a giorni riavrà il servizio (altra minkiata!).
Così l'operatore ha chiuso la chiamata in 5 minuti beccandosi un feed negativo dal cliente che non ha capito una mazza, beccandosi un rimprovero dal supervisore che nota il ritardo di un minuto che su 300chiamate sono 300 minuti ed in più deve tornare a casa SAPENDO d'aver mentito, di non aver fatto bene il suo lavoro e di poter essere licenziato dall'oggi al domani.

QUESTE SONO LE AZIENDE A CUI VI AFFIDATE E CHE VI E CI TRATTANO COSI'.
:grrrr

Keiros
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MessaggioTitolo: Re: Dietro l'operatore che t'aiuta? NO. CHE DIO TI AIUTI!   Gio Lug 01, 2010 11:16 pm

Poverini.. non li mettono nemmeno nelle condizioni di lavorare serenamente e correttamente.. e poi possibilmente noi utenti ce la prendiamo con loro che non hanno alcuna colpa né alcun potere decisionale..
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coffey
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MessaggioTitolo: Re: Dietro l'operatore che t'aiuta? NO. CHE DIO TI AIUTI!   Lun Lug 05, 2010 8:08 am

non so dove tu abbia preso questi dati ma da che so io la telefonata deve andare chiusa entro 15 minuti e non 4 e questo mi è stato confermato sia da operatori (che all'avvicinarsi del fatidico momento tendevano a sbrigarsi fino a dirmi, chiaro e tondo "a signò, io devo chiudere entro i 15", sia da una media statistica delle mie lunghe peregrinazioni tra i call center di assistenza).
per quanto riguarda il feedback negativo è vero che è possibile identificare l'operatore con cui si parla (a volte, non sempre, perchè spesso questi operatori si "dimenticano" di dare il codice identificativo a meno che non lo si chieda esplicitamente) ma è anche vero che non esiste un vero modo per riportare i commenti negativi (o almeno io non l'ho trovato, e se c'è è ben nascosto tra le pieghe delle miriadi di voci di menu telefonici preregitraati).
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KeiRos
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MessaggioTitolo: Re: Dietro l'operatore che t'aiuta? NO. CHE DIO TI AIUTI!   Lun Lug 05, 2010 10:27 am

Citazione :
non so dove tu abbia preso questi dati ma da che so io la telefonata deve andare chiusa entro 15 minuti e non 4 e questo mi è stato confermato sia da operatori (che all'avvicinarsi del fatidico momento tendevano a sbrigarsi fino a dirmi, chiaro e tondo "a signò, io devo chiudere entro i 15", sia da una media statistica delle mie lunghe peregrinazioni tra i call center di assistenza).

Lo so per esperienza personale..
Call center infostrada e Enel e attraverso colleghi che a loro volta venivano e andavano in altri call center.

Citazione :
per quanto riguarda il feedback negativo è vero che è possibile identificare l'operatore con cui si parla (a volte, non sempre, perchè spesso questi operatori si "dimenticano" di dare il codice identificativo a meno che non lo si chieda esplicitamente) ma è anche vero che non esiste un vero modo per riportare i commenti negativi (o almeno io non l'ho trovato, e se c'è è ben nascosto tra le pieghe delle miriadi di voci di menu telefonici preregitraati).

non serve il codice identificativo. Almeno non in molti call center.
Quando l'utente chiama, l'operatore che risponde lascia la traccia sul dispositivo. Se vuole lo stipendio a fine mese non può non metterlo.
Quando al cliente arriva la chiamata del gradimento, quella chiamata è già legata ad una chiamata specifica e quindi ad un operatore specifico.
In più se il cliente chiama ripetutamente in un breve periodo di tempo la cosa è nota dal sistema e gli operatori che precedono (nella lista degli interventi) prendono un MENO.



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MessaggioTitolo: Re: Dietro l'operatore che t'aiuta? NO. CHE DIO TI AIUTI!   Lun Lug 05, 2010 2:51 pm

Ammesso che ci sia qualche piccola variante tra un'azienda e un'altra, comunque i limiti ci sono, e non sono sempre o solo finalizzati alla soddisfazione dell'ignaro utente finale..
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MessaggioTitolo: Re: Dietro l'operatore che t'aiuta? NO. CHE DIO TI AIUTI!   

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Dietro l'operatore che t'aiuta? NO. CHE DIO TI AIUTI!
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